Tenho pensado muito no valor das palavras.

Não sei se você, que lê este artigo, também reparou: tem acontecido pelo LinkedIn e em comunicações por WhatsApp ou e-mail. De repente as mensagens aparecem cobertas de palavras bonitas, bem escolhidas, tecnicamente perfeitas. Já dão aquela pinta: “ah, essa foi feita por IA”. Mas será que esses textos lindos, que estão povoando as trocas, inclusive em canais corporativos, estão mesmo favorecendo nossas habilidades socioemocionais?

Durante uma jornada de liderança, um gestor me perguntou em privado: “Ale, tenho pedido ao GPT para tirar a raiva de meus e-mails. Isso é emocionalmente inteligente?” Antes de responder, rimos juntos. Afinal, quem nunca pediu para sua IA preferida (GPT, Gemini, Claude ou tantas outras) que organizasse aquela mensagem, especialmente se for para o chefe ou qualquer pessoa que temos preocupação de causar boa impressão? Minha resposta para ele permanece a mesma, ainda que tenhamos avançado muito na capacidade das IAs de filtrarem e melhorarem nossas respostas emocionais escritas: “você ficou satisfeito com o tom final? Ainda parecia você? Ainda trazia a urgência do que você precisava ou a contrariedade que você estava sentindo?”

E essa discussão retorna sempre. Não há dúvida de que um texto bem elaborado pode contribuir com o que chamamos de “frame effect”, ou efeito moldura. O mesmo que faz uma apresentação bonita, com palavras escritas com a fonte certa, o correto uso de cores e imagens. Afinal, a estética também comunica. Um símbolo específico aqui ou ali, uma palavra em destaque no meio do caos informacional. Faz sentido, e as IAs são excelentes na composição dessas possibilidades.

Na comunicação entre grupos de trabalho e entre partes interessadas, no entanto (cliente-fornecedor, produção-vendas, acionistas-diretores), é necessário haver, acima de tudo, transparência. E não estou me referindo apenas a informações corretas. Mas também a informações que levem em conta as emoções envolvidas. “Emotions contain data”, dizia o professor David Caruso, quando me certifiquei com ele no assessment MSCEIT, conhecido como método quadrifatorial de IE, durante uma aula em uma daquelas salas históricas ligadas ao Departamento de Psicologia de Yale.

Comento isso porque já parecia uma observação visionária pensar que emoções contêm “dados”, ainda mais naquele cenário acadêmico cercado por madeira, retratos e tradição. Em um ambiente tão marcado pela solidez do passado, a frase soava como uma antecipação do futuro: antes mesmo de falarmos tanto em dados, algoritmos e inteligência artificial, Caruso já nos lembrava que as emoções também informam.

A expressão vinha para sintetizar a ideia de que sentimentos transmitem informações valiosas sobre nós mesmos, nosso entorno, nossos comportamentos mais prováveis, e ficou mundialmente conhecida no livro The Emotionally Intelligent Manager, escrito por Caruso e Peter Salovey, esse último, reitor por muitos anos da Universidade de Yale e, ao lado de John D. Mayer, um dos autores que apresentaram ao mundo acadêmico o conceito de inteligência emocional.

Desde então nós, professores, pesquisadores e líderes organizacionais, aprendemos muito sobre o valor das legendas emocionais nas trocas humanas, a importância de percebermos causas e efeitos de nossos humores, o benefício em validar nossas percepções, inclusive as desagradáveis, para construir relações de confiança. Mas talvez estejamos terceirizando esses “dados” valiosos e abrindo mão de trocas emocionalmente inteligentes justamente nas interações cotidianas em que elas mais importam.

Deus neon e a multidão em silêncio

Adoro metáforas musicais, e essa é de especial valor para mim. Em algum momento chegou ao primeiro lugar na parada Billboard Hot 100 a música “The Sound of Silence”, de Paul Simon, gravada com Art Garfunkel. A famosa linha de abertura, “Olá, escuridão, minha velha amiga”, soava como alento em minhas reflexões solitárias de finais de semana, no pensionato de irmãs em que morei durante minha faculdade de jornalismo, primeira formação da minha trajetória. Naquela época escrevíamos cartas para amigos. Ouvíamos música em CD player ou fitas gravadas, no escuro do quarto. Demorávamos horas, dias, para escrever textos longos e reportagens cheias de histórias e camadas narrativas. E a canção estava em meu Walkman, companheiro de caminhadas e trajetos de ônibus urbano, naquela rotina entre faculdade e trabalho em Porto Alegre. Até esquecê-lo nas poltronas do antigo cinema Baltimore, na Osvaldo Aranha.

Mas onde eu estava mesmo? Ah sim: Simon viu, em sua visão no escuro, um mundo muito parecido com nossa realidade de scrolling infinito, em que essa espécie de “deus neon” das telas de celulares faz uma multidão falar sem conversar e ouvir sem escutar. Estamos o tempo todo conectados pelo fascínio do próximo vídeo idiota, garimpando notícias, bizarrices e fofocas. À espera de que, em algum lugar, possamos encontrar algum sentido, uma forma de ser mais famoso, um jeito de ficar rico. Ou simplesmente passar o tempo até a próxima tarefa também entre telas.

Assim, antes de ser mentora executiva, professora ou facilitadora de programas de desenvolvimento, fui jornalista. E me causa nostalgia e certo alento pensar que minha primeira profissão me ensinou que nossas palavras representam nossa visão de mundo. Mais que isso: as palavras revelam nossa vida interior e cognitiva ao mundo, e a capacidade de transformar essa percepção em poesia, vontade, dança linguística. Cada fonte de um texto jornalístico merece ser citada em sua integridade e verdade, em sua forma única e singular de compreender a realidade. A palavra revela conhecimento, dúvida, indignação ou alinhamento. Esclarece, confunde, fere, repara. É ela que carrega nossas expressões emocionais, quando nossos corpos e rostos não estão presentes. É ela que, quando voz, traz entonação de desgaste ou de euforia, de tristeza ou fúria. Então, se terceirizamos nossas palavras, o que estamos fazendo com nossa capacidade de vínculo com outras pessoas?

Correção, co-autoria ou delegação de voz autoral?

Durante muito tempo, quando falávamos em habilidades de comunicação no trabalho, pensávamos em diferentes canais: comunicação escrita, oral, visual, eletrônica. Ou seja, considerávamos habilidades necessárias para escrever bem, falar bem, apresentar ideias, participar de reuniões, usar adequadamente e-mails, mensagens, relatórios, imagens e dados.

Mas algo mudou. A “comunicação eletrônica”, que antes parecia mais um canal entre outros, tornou-se o ambiente onde quase tudo passa a acontecer. Escrevemos para trabalhar, liderar, vender, orientar, cuidar, cobrar, agradecer, pedir desculpas, dar feedback, alinhar expectativas e sustentar relacionamentos. E agora, com a inteligência artificial, cada uma dessas mensagens passa a ser filtrada, corrigida, resumida, polida ou reescrita antes de chegar ao outro.

Sem dúvida, ganhamos muito com isso. Sou uma grande entusiasta das IAs, e aqui também isso é verdade. Com elas, ganhamos síntese, clareza e objetividade. É absolutamente incrível a capacidade que as IAs generativas têm de organizar nosso caos informacional! E, de quebra, em muitos casos, elas até nos emprestam coragem para começar uma mensagem difícil. Com esses assistentes digitais, ganhamos apoio para estruturar ideias quando estamos cansados, confusos ou emocionalmente tomados.

Mas talvez estejamos perdendo algo. Ao terceirizar cada vez mais a expressão escrita ou falada do que sentimos, pensamos ou pretendemos, corremos o risco de terceirizar uma parte essencial da nossa humanidade: a capacidade de estabelecer conexão com as pessoas a partir das palavras.

Em teorias da comunicação aprendíamos que a mensagem só se realiza na troca com o outro quando é compreendida, interpretada, acolhida e respondida. No mundo do trabalho, isso não é detalhe: é o que cria pertencimento, reduz conflitos, fortalece a sinergia dos times e sustenta a cooperação entre as pessoas.

Em nossas aulas de inteligência emocional para líderes, explicamos que a IE permite que coloquemos intenção em nossas trocas. Os indicadores socioemocionais podem ser carregados por nossos gestos e mensagens não verbais, por suspiros, ausências, virares de olhos e sorrisos de desprezo. Mas podem também ser lidos no tom da mensagem, na escolha das palavras, na redundância que suaviza as orientações, na delicadeza de uma abertura que está ali para criar espaço até se abordar um tema difícil, na licença para lembrar “vamos pensar juntos?” em vez de recomendar “faça assim”, como um solícito robô faria. Se tirarmos a raiva, o medo ou a vergonha de nossas mensagens, certamente podemos parecer mais polidos. Porém, não é também esse o risco de falarmos sem presença, ouvirmos sem escuta e delegarmos às telas, mais precisamente aos algoritmos generativos, a mediação do que é base para nossa linguagem compartilhada, ou seja, as palavras?

Me questiono se a inteligência emocional de um texto não esteja justamente naquilo que parece excesso: uma frase a mais, uma gentileza, uma explicação, uma memória compartilhada, uma escolha de tom, uma cor pessoal. Aquilo que, do ponto de vista da síntese, poderia ser cortado; mas, do ponto de vista da relação, é exatamente o que sustenta a confiança.

Então devemos eliminar as IAs de nossos textos e produzir tudo sozinhos? Quanto desalento seria isso para quem descobriu o conforto de sofrer menos para organizar o pensamento a cada mensagem difícil, não é mesmo? Pode sim haver um meio-termo. Penso que, ainda que os algoritmos modelem nosso texto, há um limite saudável nesse apoio para que não entreguemos à ajuda digital nossa intenção e autoria. Porque os textos são primeiramente produzidos na consciência. E essa consciência ainda permanece intrínseca e subjetiva, própria de cada ser e de sua experiência.

Afinal, talvez uma das novas competências humanas na era da IA seja saber o que não deve ser eliminado de uma mensagem. E se somos nós realmente os autores que escolhem o que dizer e o que responder a partir da escuta do outro, precisamos preservar as informações emocionais que dão substância, alma e verdade a nossas comunicações, aquelas que o silêncio objetivo esconde. O melhor da humanidade pode permanecer em nossos textos; só precisamos seguir como criadores principais do discurso, autores conscientes das palavras que proferimos ao mundo.

Para ler mais

Coffelt, Grauman e Smith — Employers’ Perspectives on Workplace Communication Skills: The Meaning of Communication Skills. Mostra a evolução das habilidades de comunicação no trabalho: escrita, oral, visual e eletrônica.

Florea e Croitoru — The Impact of Artificial Intelligence on Communication Dynamics and Performance in Organizational Leadership. Aponta que a IA já está transformando fluxos, feedbacks e dinâmicas de comunicação organizacional.

McKinsey Global Institute — Human skills will matter more than ever in the age of AI. Explica que julgamento, empatia, relacionamento e pensamento crítico ficam ainda mais relevantes com a automação.

Yu e Yang — The impact of effective communication on corporate performance. Defende que a comunicação eficaz está na base do alto desempenho, coesão e confiança nas empresas.

Este artigo foi originalmente publicado no LinkedIn por Alessandra Gonzaga, Ph.D., cofundadora da Conexão IE.

Leia o artigo original: O som do silêncio na era da IA (LinkedIn) Continue a jornada: conheça a Academia IE e o livro Conectados: Competências Socioemocionais na Era do Caos.