Carreiras IE: Alexandra Dal Zotto Gomes e a liderança humanizada na saúde

Uma trajetória construída dentro da saúde

Administradora com MBA em gestão empresarial, Alexandra soma mais de 20 anos no setor de saúde suplementar, com atuação em estratégia, negociação, liderança de equipes e gestão operacional. Sua carreira começou há cerca de 24 anos em um hospital público de Caxias do Sul, na área de diagnósticos. Depois, migrou para a saúde privada, começando pelo atendimento e passando pelo serviço de atendimento ao cliente, até assumir a gestão executiva da SSI Saúde. Hoje, ela defende que organizações fortes são construídas com relações de confiança, escuta ativa e propósito compartilhado.

A complexidade de cuidar em um momento de vulnerabilidade

Para Alexandra, a saúde é uma das áreas de negócio mais complexas que existem: não há um produto a ser entregue, e o serviço é prestado justamente no momento de maior vulnerabilidade das pessoas. Ela compara um hospital a uma cidade operando 24 horas por dia, com profissionais de todos os níveis, todos imprescindíveis. E admite que, mesmo depois de tantos anos na área, quando precisa de atendimento para alguém próximo se sente como se não soubesse nada. O que a mantém apaixonada pela profissão é justamente isso: trabalhar com gente e para gente.

Humanizar é tratar o outro como ele quer ser tratado

Alessandra compartilha uma experiência recente ao acompanhar a mãe em um atendimento de saúde que foi extremamente mecânico, com protocolos passando de um lado para o outro e pouca informação para a família. Para Alexandra, protocolos de tratamento são necessários, mas no atendimento cada pessoa é única. Por isso, ela propõe inverter um conselho conhecido: em vez de tratar o outro como gostaríamos de ser tratados, é preciso tratá-lo como ele quer ser tratado. Isso começa por atitudes simples, como olhar nos olhos, oferecer uma cadeira, chamar pelo nome em vez de por uma senha, fazer perguntas e escutar genuinamente.

Resultados e cuidado com as pessoas são a mesma coisa

Ao falar do que mais formou sua liderança, Alexandra destaca a preocupação genuína com o outro. Para ela, resultados e cuidado com as pessoas não andam separados: são a mesma coisa, alcançada por vias diferentes, já que não existem resultados sustentáveis sem pessoas comprometidas e que acreditam no que fazem. Ela também faz questão de não terceirizar responsabilidades para o CNPJ: a cultura de uma empresa é o reflexo de cada pessoa que está nela, construída pelos valores compartilhados desse coletivo.

Eficiência operacional também é cuidado

Alessandra conta um contraponto positivo: em outra instituição, uma funcionária percebeu que sua mãe poderia sentir frio enquanto aguardava um exame e abriu um cobertor novo para ela, um gesto simples que fez toda a diferença no acolhimento. Para Alexandra, é aí que eficiência e humanização se encontram. Um processo bem desenhado, com papéis e responsabilidades claros, é também uma forma de respeito com quem executa, porque dá autonomia para agir sem precisar pedir autorização a cada passo. Eficiência significa separar o que é desperdício do que agrega valor, e muitas vezes o que agrega valor é simples, como um travesseiro ou uma cadeira. Ela resume a responsabilidade de cada um com uma pergunta: se cuidamos dos recursos da nossa casa, por que seríamos diferentes no ambiente da empresa?

As pessoas que formam uma liderança

Alexandra se considera privilegiada por ter encontrado mentoras ao longo da jornada, entre elas a própria Alessandra. Ela lembra uma lição da primeira gestora na área privada, que pedia cuidado com a apresentação pessoal porque o rosto de quem atende não pertence a si mesmo, e sim aos outros. Além das pessoas, sua liderança se sustenta na paixão por estudar: aprende-se muito na convivência, mas também é preciso teoria, técnica e aprofundamento.

Velocidade demais e a necessidade de pulmões

Para Alexandra, estamos sendo engolidos pela velocidade, com muita informação ao mesmo tempo e a cobrança de responder a tudo, por telefone, e-mail, WhatsApp, comunicadores internos e presencialmente. As duas observam que as reuniões online em sequência, herdadas da pandemia, eliminaram o intervalo do deslocamento, aquele espaço em que era possível se preparar para o próximo compromisso. Como antídoto, Alexandra pratica pequenas pausas: deixar o telefone e o relógio de lado, olhar para o outro, conversar ou dar uma volta na quadra. Alessandra chama esses momentos de pulmões, necessários para lembrar o que ainda é prioridade no dia.

Dicas para quem quer construir carreira na saúde

Para quem deseja entrar ou crescer na área da saúde, Alexandra recomenda estar disposto a se adaptar e ser muito curioso. Uma de suas estratégias é mudar as perguntas: conversar sobre um tema com alguém que não conhece nada de saúde, porque essa pessoa faz perguntas que podem gerar insights que os especialistas já não fazem. Ela também reforça a importância de estudar continuamente. No momento, cursa um MBA em finanças e pensa em buscar qualificação em ciência atuarial, para entender como se calculam e se mitigam riscos em saúde, uma visão que seu novo momento de carreira exige.

IA na saúde: automatizar, não substituir o olhar humano

Alexandra conta que a inteligência artificial está chegando com força em todas as áreas da saúde, inclusive na diagnóstica, e que quase todos os dias surge um fornecedor prometendo resolver tudo com IA. Para ela, a tecnologia é uma oportunidade para automatizar processos repetitivos e analisar dados, mas nunca vai substituir o olhar humano. Alessandra acrescenta que as decisões mais sutis, que dependem de história, jornada e sensibilidade, continuam sendo uma dimensão humana.

Medicina personalizada e uma nova lógica de gestão

A saúde já passou por grandes transformações, das guias e carteirinhas de papel às teleconsultas feitas de qualquer lugar. Olhando para frente, Alexandra enxerga diagnósticos mais precisos e uma medicina mais personalizada, com tratamentos e medicações pensados para cada paciente. Na gestão, ela vê uma lógica cada vez mais voltada à redução de desperdícios e à colaboração entre todos os elos do sistema, em vez de uma disputa entre cliente e fornecedor. Ela lembra que, na saúde, a tecnologia não chega necessariamente para reduzir custos nem para substituir o que já existe: nem todo caso pede uma cirurgia robótica ou uma ressonância magnética.

O profissional analítico vai se diferenciar

Alessandra relaciona essa visão a um e-book de pesquisa da Conexão IE, elaborado por Marcelo do Carmo Rodrigues com base em perfis comportamentais, que apontou um déficit de perfis analíticos e um crescimento de perfis comunicadores e influenciadores, especialmente na geração Z. Alexandra confirma que o profissional de maior valor para a complexidade da saúde é o analítico. Em um cenário de muita informação e pouco aprofundamento, em que as pessoas têm apenas uma pincelada de cada tema, quem for analítico, curioso e realmente quiser entender vai se destacar, sem abrir mão do olhar humano nem da lógica de custos e operação.

Diálogo como complemento das relações humanas

No fim da conversa, Alexandra inverte os papéis e pergunta a Alessandra o que complementa a relação humana. A resposta é escuta e, mais especificamente, diálogo: aquele em que ambos saem diferentes, com ideias que não tinham antes de conversar. Em uma época em que tudo é personalizado, do tratamento ao algoritmo, Alessandra vê como desafio de gestores e educadores fazer as pessoas voltarem a cruzar informações, como antigamente, quando se saía do cinema para conversar sobre o filme. As duas relembram o primeiro encontro, há cerca de três anos, em um treinamento em Caxias do Sul com dez lideranças que se despiram dos cargos para estar em presença. Alessandra encerra convidando quem ouve a fazer o mesmo: respirar, entrar em contato com o corpo e refletir sobre o que a conversa transformou.

Perguntas frequentes

Quem é Alexandra Dal Zotto Gomes?

Administradora com MBA em gestão empresarial e gerente executiva da SSI Saúde, com mais de 20 anos de atuação no setor de saúde suplementar em estratégia, negociação, liderança de equipes e gestão operacional.

O que é atendimento humanizado, segundo o episódio?

É tratar cada pessoa como ela quer ser tratada, considerando o momento que está vivendo. Na prática, envolve atitudes simples, como olhar nos olhos, chamar pelo nome, oferecer conforto, fazer perguntas e escutar genuinamente.

Eficiência operacional e cuidado humano são opostos?

Não. Para Alexandra, processos bem desenhados são uma forma de respeito com quem executa e dão autonomia para gestos de cuidado que agregam valor sem exigir grandes recursos.

Qual perfil profissional tende a se destacar na gestão de saúde?

O profissional analítico e curioso, capaz de se aprofundar em um cenário de excesso de informação e superficialidade, sem perder o olhar humano.

Onde acompanhar os próximos episódios do Carreiras IE?

No canal da Conexão IE no YouTube, dentro da série de podcast Arena IE.

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Este artigo foi produzido a partir do episódio do quadro Carreiras IE, apresentado por Alessandra Gonzaga, com a participação de Alexandra Dal Zotto Gomes.

Assista ao episódio completo: ▶ Assista ao episódio completo no YouTube

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